Il existe déjà de nombreux ouvrages, rapports et référentiels sur la prévention de la maltraitance et le développement de la "bientraitance". Mais la Fédération hospitalière de France (FHF) a choisi une approche qui sort des sentiers battus, en particulier dans le domaine social. Intitulé "Bientraitance/maltraitance à usage des établissements et institutions : que faire face à la révélation d'une situation de maltraitance ?", ce guide pratique est tout entier centré sur la gestion de la situation de crise que constitue une telle révélation. Il sera utile non seulement aux gestionnaires d'établissements, mais aussi aux tutelles - dont les départements - souvent mises en cause, après coup, pour leur manque de vigilance ou de réactivité.
Rédigé avec le concours d'un cabinet d'avocats spécialisés en droit sanitaire et social et d'une spécialiste en communication, ce document de 80 pages aborde à la fois les aspects juridiques (par exemple, les sanctions disciplinaires susceptibles d'être prises contre l'auteur des faits) et la gestion de la crise. Après une présentation - assez sommaire - des grandes familles de médias depuis la presse locale jusqu'à internet, il identifie les différentes formes de crises - fermée, ouverte, chaude, tiède... - et présente les mesures à prendre dans les 24 ou 48 heures, dont la mise sur pied d'une cellule de crise. L'ouvrage propose également d'anticiper de telles situations, en réalisant un audit et en développant une démarche qualité, mais aussi en préparant par avance certains outils de communication. Le guide recommande même de "s'entraîner", en identifiant les crises possibles, voire en procédant à un "media training". Il se clôt par une liste de 18 "recommandations clés" et par la présentation de quelques cas réels commentés.

Jean-Noël Escudié / PCA

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